Екатерина Морозова
- Телефон: +7 903 123 45 67
- Эл. почта: ekaterina.morozova@email.com
- Местоположение: Москва, Россия
- LinkedIn: ekaterinamorozova_telecom
Резюме
6 лет успешного опыта работы оператором телефонной связи, специализирующимся на обработке входящих и исходящих вызовов с высокой эффективностью и точностью. Достигла 95% показателя удовлетворенности клиентов благодаря оперативной и профессиональной поддержке. Обладаю глубокими знаниями CRM-систем и протоколов обслуживания клиентов, что позволяет эффективно решать сложные запросы.
Успешно обрабатывала более 150 звонков в день, обеспечивая бесперебойную коммуникацию и разрешение проблем. Владею навыками активного слушания, ведения диалога и стрессоустойчивости, что способствует поддержанию высокого уровня сервиса даже в пиковые нагрузки.
Опыт работы
Старший оператор колл-центра, ПАО "Ростелеком" -- Москва, Россия
Март 2020 – настоящее время
-
Руководила небольшой командой из 3-4 операторов, обеспечивая наставничество и контроль качества обслуживания.
-
Разработала и внедрила скрипты обработки часто задаваемых вопросов, что сократило среднее время обработки звонка на 15%.
-
Обработала более 30 000 входящих звонков с показателем разрешения вопросов на первом контакте 88%.
-
Обучила новых сотрудников стандартам обслуживания и работе с программным обеспечением.
Оператор телефонной связи, ООО "МегаФон Ритейл" -- Москва, Россия
Сентябрь 2017 – Февраль 2020
-
Оказывала консультации клиентам по продуктам и услугам компании, тарифам и техническим вопросам.
-
Осуществляла исходящие звонки для информирования клиентов о новых акциях и специальных предложениях, увеличив конверсию на 10%.
-
Регистрировала и обрабатывала обращения клиентов в CRM-системе, поддерживая актуальность базы данных.
-
Участвовала в ежемесячных тренингах по повышению качества обслуживания и стрессоустойчивости.
Образование
Московский государственный университет технологий и управления им. К.Г. Разумовского (ПКУ), Бакалавр в Менеджмент в телекоммуникациях -- Москва, Россия
Сентябрь 2013 – Июнь 2017
Навыки
Профессиональные навыки: Обработка входящих/исходящих звонков, Работа с CRM-системами (Bitrix24, amoCRM), Активное слушание, Управление конфликтами, Стрессоустойчивость, Ведение переговоров, Оформление заявок, Техническая поддержка, Информационная поддержка
Программное обеспечение: Microsoft Office Suite (Word, Excel, Outlook), IP-телефония, Виртуальные АТС, Базы данных клиентов
Языки: Русский (родной), Английский (средний уровень)
