فاطمة القحطاني
- الهاتف: +966 50 123 4567
- البريد الإلكتروني: fatima.alqathani@email.com
- الموقع: الرياض، المملكة العربية السعودية
- LinkedIn: fatima.alqathani
الملخص
قائدة ذات خبرة تزيد عن 8 سنوات في إدارة وتطوير فرق خدمات العملاء الشخصية، مع سجل حافل في تحسين جودة الخدمة ورضا العملاء بنسبة 20% في بيئات الضيافة والخدمات الراقية. قادرة على تدريب الموظفين وتوجيههم لتحقيق أهداف الأداء وتجاوز التوقعات.
متخصصة في تطبيق أفضل الممارسات التشغيلية وتحديد احتياجات العملاء لتقديم تجارب استثنائية، مما أدى إلى زيادة ولاء العملاء بنسبة 15% في أدوار إشرافية سابقة. ملتزمة بتعزيز بيئة عمل إيجابية ومحفزة.
الخبرات المهنية
مشرف أول لخدمات الضيوف, فندق الفيصلية، الرياض -- الرياض، المملكة العربية السعودية
مارس 2018 – الحاضر
-
أشرفت على فريق مكون من 15 موظفًا لضمان تقديم خدمة عملاء استثنائية، مما أدى إلى زيادة تقييمات رضا الضيوف بنسبة 20% في عامين.
-
قمت بتطوير وتنفيذ برامج تدريبية للموظفين الجدد والحاليين، مما خفض أخطاء الخدمة بنسبة 15% وزاد من كفاءة الفريق.
-
أدرت جداول العمل، وتقييمات الأداء، وحل النزاعات للموظفين، مما ساهم في بيئة عمل إيجابية ومعدل دوران منخفض للموظفين.
-
نفذت استراتيجيات لتحسين تجربة الضيوف، بما في ذلك تخصيص الخدمات، مما أدى إلى زيادة في حجوزات الضيوف المتكررة بنسبة 10%.
مشرف فريق خدمة العملاء, منتجعات وسبا الرمال الذهبية -- الرياض، المملكة العربية السعودية
سبتمبر 2014 – فبراير 2018
-
قادت فريقًا من 10 موظفين في قسم خدمة العملاء، ونجحت في تحقيق أهداف الأداء الشهرية بنسبة 95% أو أعلى.
-
عملت على حل شكاوى العملاء بفعالية واحترافية، مما أدى إلى تحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 12%.
-
ساهمت في تطوير إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) لخدمة العملاء، مما عزز اتساق وجودة الخدمة.
-
قدمت تقارير أداء منتظمة للإدارة العليا حول مقاييس خدمة العملاء وملاحظات العملاء.
التعليم
جامعة الملك سعود, بكالوريوس في إدارة الأعمال -- الرياض، المملكة العربية السعودية
سبتمبر 2010 – يونيو 2014
المهارات
القيادة والإشراف: إدارة الفرق، تدريب الموظفين، تقييم الأداء، حل النزاعات، تخطيط الجداول الزمنية، تحفيز الفريق
خدمة العملاء: رضا العملاء، إدارة العلاقات مع العملاء، حل الشكاوى، تخصيص الخدمات، بناء الولاء
المهارات التشغيلية: تطوير إجراءات التشغيل القياسية، تحسين العمليات، إدارة الجودة، إعداد التقارير، تحليل البيانات الأساسية
مهارات شخصية: التواصل الفعال، بناء العلاقات، التفكير النقدي، التكيف، إدارة الوقت، حل المشكلات
البرامج: Microsoft Office Suite (Word, Excel, PowerPoint), أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM), برامج الجدولة