Ольга Смирнова
- Телефон: +7 916 987 65 43
- Эл. почта: olga.smirnova@email.com
- Местоположение: Москва, Россия
- LinkedIn: olga-smirnova-supervisor
Резюме
Опыт более 7 лет в управлении командами по обслуживанию клиентов и персоналу в сфере услуг, успешно повышая удовлетворенность клиентов на 15% и оптимизируя операционные процессы. Специализируюсь на обучении персонала, контроле качества и внедрении стандартов обслуживания для достижения высоких показателей производительности.
Эффективно руководила коллективом из 20+ сотрудников, сократив текучесть кадров на 10% за счет разработки и внедрения программ мотивации и профессионального развития. Обладаю сильными организационными и коммуникативными навыками, способными создавать позитивную и продуктивную рабочую атмосферу.
Опыт работы
Старший супервайзер отдела по работе с клиентами, Сеть фитнес-клубов "GoldFit" -- Москва, Россия
Март 2019 – настоящее время
-
Руководила командой из 15 администраторов и менеджеров по продажам, обеспечивая соблюдение стандартов обслуживания и достижение плановых показателей.
-
Разработала и внедрила программу обучения для новых сотрудников, что привело к сокращению периода адаптации на 25% и повышению качества обслуживания.
-
Повысила уровень удовлетворенности клиентов на 15% (по данным опросов) за счет улучшения скриптов общения и оперативного решения конфликтных ситуаций.
-
Оптимизировала расписание работы персонала, сократив сверхурочные часы на 10% без ущерба для качества обслуживания.
Супервайзер сервисной службы, СПА-салон "Эстетика" -- Москва, Россия
Сентябрь 2015 – Февраль 2019
-
Управляла ежедневной операционной деятельностью сервисного персонала (10 человек), включая запись клиентов, контроль за чистотой и порядком, подготовку кабинетов.
-
Внедрила систему контроля качества обслуживания, что позволило сократить количество жалоб клиентов на 20%.
-
Проводила регулярные тренинги для персонала по этикету и стандартам обслуживания, повышая их профессиональный уровень.
-
Успешно управляла инвентаризацией расходных материалов, сократив издержки на 5% за счет оптимизации закупок.
Образование
Российский государственный социальный университет (РГСУ), Бакалавр в Менеджмент организаций -- Москва, Россия
Сентябрь 2011 – Июнь 2015
Навыки
Управление персоналом: Набор и обучение, Мотивация и развитие, Оценка производительности, Управление конфликтами, Планирование расписания
Обслуживание клиентов: Стандарты сервиса, Разрешение жалоб, Повышение удовлетворенности клиентов, CRM-системы, Коммуникации
Операционное управление: Контроль качества, Оптимизация процессов, Управление запасами, Отчетность, Бюджетирование
Программное обеспечение: Microsoft Office Suite, 1C:Предприятие, Системы управления бронированием, CRM