Margaux Rousseau

• Téléphone: +1 514 555 0123
• E-mail: margaux.rousseau@email.com
• Localisation: Montréal, Canada
• LinkedIn: margauxrousseauconcierge

Résumé

Sept années d'expérience en conciergerie de luxe, spécialisée dans l'anticipation des besoins des clients et la fourniture de services personnalisés exceptionnels. Maîtrise avérée de la gestion des demandes variées, de la coordination logistique à la recommandation d'expériences culturelles, garantissant une satisfaction client de 95% lors des enquêtes de séjour.

Experte en communication multilingue et en résolution proactive de problèmes, j'ai optimisé les protocoles de service pour améliorer l'efficacité des opérations de conciergerie et l'expérience globale des clients au sein d'établissements hôteliers de prestige.

Expérience Professionnelle

Concierge en Chef, Hôtel Le Germain Montréal -- Montréal, Canada

Mars 2020 – présent

• Supervision d'une équipe de 5 concierges, améliorant le temps de réponse aux demandes de 20% et la satisfaction client de 10% sur les services de conciergerie.

• Développement et maintien d'un réseau exclusif de partenaires locaux (restaurants, théâtres, services de transport) pour offrir des expériences uniques et personnalisées.

• Gestion des requêtes complexes, incluant l'organisation d'événements privés, de voyages de dernière minute et de services personnalisés pour la clientèle VIP.

• Mise en œuvre d'un système de suivi des préférences clients, augmentant les opportunités de ventes additionnelles de 15%.

Concierge Senior, Ritz-Carlton Montréal -- Montréal, Canada

Juin 2017 – Février 2020

• Fourniture de services de conciergerie de luxe à une clientèle internationale, gérant en moyenne 50 demandes par jour avec un taux de résolution de 98%.

• Coordination des services de transport, des réservations de restaurants et des activités de loisirs, assurant une expérience sans faille pour les clients.

• Formation de nouveaux membres de l'équipe aux standards de service de l'hôtel et aux meilleures pratiques de conciergerie.

• Contribution à l'élaboration de guides personnalisés pour les attractions locales et les événements culturels.

Concierge Junior, Hotel Nelligan -- Montréal, Canada

Septembre 2015 – Mai 2017

• Accueil et assistance des clients, fournissant des informations sur les services de l'hôtel et les attractions locales.

• Gestion des réservations de taxis, de limousines et de services de voiturier.

• Traitement des demandes de renseignements et résolution rapide des problèmes courants des clients.

• Assistance à la réception et au service bagages selon les besoins.

Formation

Institut de Tourisme et d'Hôtellerie du Québec (ITHQ), DEC en Techniques de Gestion Hôtelière -- Montréal, Canada

Septembre 2013 – Juin 2015

Compétences

Compétences Professionnelles: Service client de luxe, Gestion des requêtes, Résolution de problèmes, Coordination logistique, Gestion des plannings, Communication interpersonnelle, Négociation avec les fournisseurs, Gestion des plaintes, Protocoles VIP

Outils & Technologies: Systèmes de gestion hôtelière (PMS), Logiciels de réservation, Microsoft Office Suite, Systèmes de communication interne

Langues: Français (langue maternelle), Anglais (courant), Espagnol (intermédiaire)