Carolina Costa

• Telefone: +351 917 890 123
• E-mail: carolina.costa@email.com
• Localização: Lisbon, Portugal
• LinkedIn: carolina-costa-concierge

Resumo

Com mais de 7 anos de experiência como Concierge em hotéis de luxo em Lisboa, sou especialista em antecipar as necessidades dos hóspedes e proporcionar experiências memoráveis. Reconhecida pela capacidade de gerir solicitações complexas, elevar a satisfação do cliente em 20% e construir uma rede robusta de contactos locais para recomendações exclusivas.

Profissional proativa e orientada para o serviço, com um histórico comprovado na criação de estadias personalizadas e na resolução eficiente de problemas, garantindo sempre a fidelização do cliente e a reputação de excelência do estabelecimento.

Experiência Profissional

Concierge Chefe, Hotel Palácio Estoril -- Estoril, Portugal

Março 2019 – presente

• Liderou uma equipa de 4 concierges, implementando programas de formação que resultaram num aumento de 15% na pontuação média de satisfação do hóspede.

• Desenvolveu e manteve uma rede exclusiva de fornecedores e parceiros locais, permitindo oferecer experiências personalizadas e diferenciadas, como reservas em restaurantes com estrelas Michelin e passeios privados.

• Gerenciou mais de 1000 solicitações complexas por ano, desde organização de eventos corporativos a roteiros turísticos personalizados, com uma taxa de resolução de problemas de 98%.

• Otimizou os processos de comunicação interna, reduzindo o tempo de resposta a pedidos de hóspedes em 25%.

Concierge Júnior, Hotel Avenida Palace -- Lisboa, Portugal

Setembro 2016 – Fevereiro 2019

• Prestou assistência personalizada a hóspedes VIP, organizando transportes, reservas de espetáculos e recomendações culturais.

• Colaborou na gestão de reclamações, transformando situações negativas em experiências positivas e contribuindo para uma melhoria de 10% nos índices de satisfação.

• Manteve um conhecimento aprofundado sobre atrações turísticas, eventos e serviços em Lisboa, fornecendo informações precisas e atualizadas aos hóspedes.

• Assistiu na coordenação de serviços de portaria e bagagem, garantindo uma experiência de check-in/check-out eficiente.

Formação Acadêmica

Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril (ESHTE), Licenciatura em Gestão Hoteleira -- Estoril, Portugal

Setembro 2013 – Julho 2016

Competências

Serviço ao Cliente: Atendimento VIP, Gestão de Expectativas, Resolução de Conflitos, Antecipação de Necessidades, Fidelização de Clientes

Comunicação: Comunicação Interpessoal, Escuta Ativa, Apresentação Profissional, Negociação, Multilingue (Português, Inglês, Francês, Espanhol)

Gestão Operacional: Gestão de Equipas, Liderança, Planeamento de Eventos, Logística, Gestão de Fornecedores, Organização de Roteiros

Tecnologia: Sistemas de Gestão Hoteleira (PMS), Microsoft Office Suite, Ferramentas de CRM, Plataformas de Reserva Online

Conhecimento Local: Cultura Portuguesa, Gastronomia, Atrações Turísticas, Eventos Culturais, Rede de Contactos Locais (restaurantes, transportes, entretenimento)