Manon Lemaire

• Téléphone: +41 78 123 45 67
• E-mail: manon.lemaire@email.com
• Localisation: Genève, Suisse
• LinkedIn: manon-lemaire-pro

Résumé

Sept années d'expérience en tant qu'agent de services passagers, spécialisée dans la gestion des escales et la résolution des litiges bagages. Expertise avérée dans l'optimisation de l'expérience client et l'application stricte des protocoles de sécurité et de conformité. Capacités démontrées à gérer des situations complexes avec calme et professionnalisme, améliorant la satisfaction client de 15% sur ma dernière mission.

Expérience Professionnelle

Agent de Services Passagers Senior, Swissport International AG -- Genève, Suisse

Mars 2019 – présent

• Supervision et coordination des opérations d'enregistrement, d'embarquement et de débarquement pour plusieurs compagnies aériennes, gérant jusqu'à 300 passagers par vol.

• Résolution efficace des problèmes de bagages perdus ou endommagés, réduisant le temps de traitement des réclamations de 20%.

• Formation et encadrement de nouveaux agents, assurant une conformité rigoureuse aux procédures de sécurité et aux normes de service client.

• Gestion des situations d'irrégularité (retards, annulations) en informant et assistant les passagers, minimisant les impacts négatifs sur leur expérience.

Agent de Services Passagers, Dnata Switzerland AG -- Genève, Suisse

Août 2016 – Février 2019

• Accueil et assistance des passagers à l'enregistrement et aux portes d'embarquement, vérification des documents de voyage et émission des cartes d'embarquement.

• Gestion des passagers à besoins spécifiques (mineurs non accompagnés, personnes à mobilité réduite) avec empathie et professionnalisme.

• Traitement des demandes de surclassement et des modifications de réservation, assurant une expérience client fluide.

• Contribution à l'amélioration des indicateurs de ponctualité des vols en assurant un embarquement rapide et efficace.

Formation

École Hôtelière de Genève, Brevet Fédéral de Spécialiste en Hôtellerie et Restauration en Gestion Hôtelière et Touristique -- Genève, Suisse

Septembre 2014 – Juin 2016

Compétences

Compétences Professionnelles: Gestion des passagers, Opérations d'enregistrement, Embarquement/Débarquement, Gestion des bagages, Résolution de litiges, Service client, Protocoles de sécurité aéroportuaire, Gestion des irrégularités (retards/annulations), Assistance aux passagers à besoins spécifiques, Vente de services additionnels

Logiciels & Systèmes: Amadeus Altéa DCS, SITA DCS, WorldTracer, Microsoft Office Suite

Langues: Français (Langue maternelle), Anglais (Courant), Allemand (Intermédiaire)