Clémence Girard
- Téléphone: +33 6 78 90 12 34
- E-mail: clemence.girard@email.com
- Localisation: Lyon, France
- LinkedIn: clemence-girard-pro
Résumé
Sept années d'expérience dans la gestion et l'optimisation des opérations de services à la personne, ayant dirigé des équipes multidisciplinaires pour améliorer la satisfaction client de 25% et réduire les délais d'intervention de 15%. Expertise avérée dans la planification stratégique, la gestion budgétaire et la conformité réglementaire dans le secteur des services à domicile.
Experte en développement de programmes de formation pour le personnel soignant et de support, garantissant une prestation de service de haute qualité et le maintien des accréditations. Forte capacité à implémenter des solutions innovantes pour répondre aux besoins évolutifs des clients et du marché.
Expérience Professionnelle
Directrice d'Agence de Services à Domicile, Services & Vie Rhône-Alpes -- Lyon, France
Mars 2020 – présent
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Supervisé une équipe de 50+ professionnels (aides à domicile, infirmiers, personnel administratif), augmentant la rétention du personnel de 30% grâce à des programmes de reconnaissance et de développement.
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Développé et mis en œuvre des protocoles de gestion de la qualité, résultant en une augmentation de 25% des scores de satisfaction client et l'obtention d'une certification ISO 9001.
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Géré un budget annuel de 2,5 millions d'euros, optimisant les coûts opérationnels de 10% tout en maintenant la qualité des services.
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Établi des partenariats stratégiques avec des organismes locaux de santé, élargissant la base de clients de 20% et diversifiant l'offre de services.
Responsable des Opérations de Services, Confort & Aide à Domicile -- Villeurbanne, France
Septembre 2016 – Février 2020
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Coordonné les plannings de 30+ intervenants, améliorant l'efficacité des affectations et réduisant les délais d'attente pour les clients de 15%.
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Implémenté un nouveau logiciel de gestion des services, optimisant la facturation et le suivi des prestations, ce qui a réduit les erreurs administratives de 20%.
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Formé le nouveau personnel aux meilleures pratiques de service client et aux procédures internes, assurant une intégration rapide et performante.
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Géré les relations avec les clients et résolu les réclamations, maintenant un taux de fidélisation client de 90%.
Coordinatrice de Services à la Personne, Bien-Être Services -- Lyon, France
Septembre 2014 – Août 2016
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Organisé et suivi les interventions à domicile (aide ménagère, garde d'enfants, soutien aux personnes âgées) pour un portefeuille de 100+ clients.
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Assuré la liaison entre les clients, les intervenants et les familles, garantissant une communication fluide et une réponse rapide aux besoins.
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Contribué à l'élaboration de plans d'accompagnement personnalisés, augmentant la pertinence des services offerts.
Formation
Université Lumière Lyon 2, Master en Master Management des Organisations du Secteur Sanitaire et Social -- Lyon, France
Septembre 2012 – Septembre 2014
Institut Universitaire de Technologie Lyon 1, DUT en Gestion des Entreprises et des Administrations (GEA) -- Villeurbanne, France
Septembre 2010 – Juillet 2012
Compétences
Gestion des Opérations: Planification stratégique, Gestion budgétaire, Optimisation des processus, Gestion de la qualité (ISO 9001), Logistique des services, Suivi des performances
Management d'Équipe: Recrutement et intégration, Formation et développement, Évaluation des performances, Leadership, Résolution de conflits, Motivation d'équipe
Relation Client et Commercial: Satisfaction client, Gestion des réclamations, Fidélisation, Développement commercial, Négociation de partenariats, Analyse des besoins clients
Conformité et Réglementation: Législation des services à la personne, Normes de sécurité et d'hygiène, Gestion des risques, Accréditations et certifications
Outils Informatiques: Suite Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint), Logiciels de gestion de planning (ex: Doliciel), CRM, Outils de reporting
Langues: Français (Langue maternelle), Anglais (Courant)
