Martina Sánchez

• Teléfono: +57 301 2345678
• Correo electrónico: martina.sanchez@email.com
• Ubicación: Bogotá, Colombia
• LinkedIn: martinasanchezperfil

Resumen

Liderando equipos de servicios personales durante 9 años, he optimizado la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa en entornos de alta demanda. Logré un aumento del 25% en la retención de clientes VIP en mi rol anterior, implementando programas de atención personalizada y gestión proactiva de expectativas.

Experta en desarrollo de estrategias de servicio al cliente, gestión de calidad y capacitación de personal, siempre enfocada en superar los estándares del sector. Mi enfoque se centra en la creación de experiencias memorables y en la mejora continua de los procesos de servicio.

Experiencia Profesional

Gerente de Servicios de Conserjería Premium, Grupo Éxito -- Bogotá, Colombia

Marzo 2019 – presente

• Gestioné un equipo de 15 especialistas en servicio personal, supervisando la entrega de servicios exclusivos a clientes de alto valor.

• Implementé un nuevo sistema de gestión de solicitudes que redujo el tiempo de respuesta en un 30% y mejoró la calificación de satisfacción del cliente en un 15%.

• Desarrollé y ejecuté programas de fidelización que resultaron en un aumento del 20% en la repetición de servicios y referencias de clientes.

Coordinadora de Experiencia del Huésped, Hoteles Charleston -- Bogotá, Colombia

Agosto 2015 – Febrero 2019

• Supervisé las operaciones diarias de servicio al huésped, asegurando la excelencia y la personalización de la atención.

• Capacitó a un equipo de 25 empleados en protocolos de servicio de lujo y resolución de conflictos, mejorando la coherencia del servicio.

• Reduje las quejas de los huéspedes en un 18% mediante la implementación de un programa de seguimiento proactivo y encuestas de satisfacción.

Supervisora de Atención Personalizada, Servicios Elite Bogotá -- Bogotá, Colombia

Junio 2013 – Julio 2015

• Gestioné las solicitudes de clientes VIP, coordinando servicios como reservas de viajes, eventos y asistencia personal.

• Optimicé los procesos internos de asignación de tareas, lo que resultó en un aumento del 10% en la eficiencia operativa del equipo.

• Contribuí al desarrollo de manuales de procedimientos para la atención al cliente, garantizando una calidad de servicio uniforme.

Formación Académica

Universidad Externado de Colombia, Pregrado en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras -- Bogotá, Colombia

Agosto 2009 – Mayo 2013

Habilidades

Gestión de Servicios: Gestión de la experiencia del cliente (CX), Desarrollo de programas de fidelización, Control de calidad del servicio, Optimización de procesos, Gestión de quejas y resolución de problemas

Liderazgo y Equipos: Liderazgo de equipos, Capacitación y desarrollo de personal, Gestión del rendimiento, Coaching, Comunicación efectiva, Construcción de equipos

Habilidades Interpersonales: Atención al detalle, Empatía, Proactividad, Negociación, Adaptabilidad, Pensamiento estratégico

Tecnología: CRM (Salesforce), Microsoft Office Suite, Sistemas de gestión de reservas, Herramientas de análisis de datos de clientes