Андрей Кузнецов
- Телефон: +7 916 876 54 32
- Эл. почта: andrey.kuznetsov@email.com
- Местоположение: Москва, Россия
- LinkedIn: andrey-kuznetsov-psm
Резюме
Опыт более 8 лет в управлении персональным обслуживанием, фокусируясь на создании эксклюзивных клиентских программ и повышении лояльности. Успешно руководил командой из 10 специалистов, увеличив NPS на 25% за два года. Специализируюсь на стратегическом планировании, разработке индивидуальных решений для клиентов высокого уровня и оптимизации процессов обслуживания.
Разработал и внедрил систему персонализированных предложений, что привело к росту повторных продаж на 30% и сокращению оттока клиентов на 15%. Обладаю глубокими знаниями в области CRM-систем и аналитики данных для выявления потребностей клиентов.
Опыт работы
Ведущий менеджер по персональному обслуживанию, ПАО "Содействие" -- Москва, Россия
Июнь 2019 – настоящее время
-
Разработал и реализовал стратегию персонального обслуживания для VIP-клиентов, что привело к увеличению среднего чека на 20% и повышению удовлетворенности клиентов (CSAT) до 92%.
-
Руководил командой из 7 менеджеров по обслуживанию, внедрил программу наставничества, повысив эффективность команды на 15%.
-
Внедрил новую систему обратной связи с клиентами, сократив время реагирования на запросы на 40% и улучшив качество предоставляемых услуг.
-
Провел анализ потребностей ключевых клиентов и разработал индивидуальные пакеты услуг, обеспечив удержание 95% высокодоходных клиентов.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами, ООО "Комфорт+ -- Москва, Россия
Сентябрь 2015 – Май 2019
-
Управлял портфелем из 150+ ключевых клиентов, обеспечивая высокий уровень персонального обслуживания и поддержание долгосрочных отношений.
-
Инициировал и координировал проекты по оптимизации клиентского опыта, что привело к снижению количества жалоб на 25%.
-
Организовывал и проводил презентации новых услуг и продуктов для клиентов, способствуя увеличению продаж на 18%.
-
Собирал и анализировал данные о предпочтениях клиентов для формирования персонализированных предложений.
Образование
Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова, Магистр в Менеджмент -- Москва, Россия
Сентябрь 2017 – Июль 2019
Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова, Бакалавр в Экономика и управление предприятием -- Москва, Россия
Сентябрь 2011 – Июль 2015
Навыки
Управление клиентским опытом: Персональное обслуживание, CRM-системы (Salesforce, AmoCRM), Сегментация клиентов, Анализ потребностей клиентов, Управление лояльностью, Разрешение конфликтных ситуаций, NPS, CSAT
Стратегическое планирование: Разработка стратегий обслуживания, Оптимизация процессов, Бюджетирование, Управление проектами, Анализ рынка
Управленческие навыки: Лидерство, Мотивация команды, Наставничество, Оценка производительности, Делегирование, Командная работа
Коммуникации: Ведение переговоров, Деловая переписка, Публичные выступления, Презентации, Межкультурное общение
Аналитические навыки: Анализ данных, Прогнозирование, Отчетность, Microsoft Excel (продвинутый уровень), Power BI
Языки: Русский (родной), Английский (свободный)
