Merve Kılıç
- Telefon: +90 532 456 78 90
- E-posta: merve.kilic@email.com
- Konum: Ankara, Turkey
- LinkedIn: mervekilicprof
Özet
Beş yılı aşkın bir süredir kişisel hizmet operasyonlarını yönetme ve optimize etme konusunda kanıtlanmış bir geçmişe sahip deneyimli profesyonel. Müşteri memnuniyetini %20 artıran ve hizmet verimliliğini %15 iyileştiren stratejiler geliştirme ve uygulama konusunda uzmanlık. Ekip yönetimi, süreç iyileştirme ve maliyet kontrolü becerileriyle hizmet kalitesini sürekli yükseltmeye odaklanmıştır.
İş Deneyimi
Kişisel Hizmetler Müdürü, Ankara Elit Yaşam Hizmetleri -- Ankara, Turkey
Mart 2021 – halen
-
15 kişilik bir kişisel hizmet ekibini yöneterek müşteri geri bildirimlerinde %25 artış ve hizmet kalitesinde istikrarlı bir yükseliş sağladı.
-
Operasyonel maliyetleri %10 azaltmak için yeni tedarikçi anlaşmaları ve kaynak optimizasyon stratejileri uyguladı.
-
Müşteri şikayetlerini %30 oranında azaltan ve müşteri sadakatini artıran müşteri ilişkileri yönetim sistemleri geliştirdi.
-
Yeni hizmet paketleri tasarlayarak ve pazarlayarak aylık gelirleri %18 oranında artırdı.
Kıdemli Hizmet Koordinatörü, Başkent Destek Hizmetleri -- Ankara, Turkey
Eylül 2018 – Şubat 2021
-
Hizmet taleplerinin %95'inden fazlasını zamanında ve hatasız bir şekilde karşılayarak operasyonel verimliliği artırdı.
-
Müşteri geri bildirimlerini analiz ederek hizmet iyileştirme alanlarını belirledi ve %15'lik memnuniyet artışı sağladı.
-
5 yeni hizmet sağlayıcı ile ortaklık kurarak hizmet portföyünü genişletti ve müşteri seçeneklerini zenginleştirdi.
-
Ekip üyelerine düzenli eğitimler vererek hizmet kalitesi standartlarını yükseltti.
Müşteri İlişkileri Uzmanı, Konfor Ev Hizmetleri -- Ankara, Turkey
Temmuz 2016 – Ağustos 2018
-
Günlük ortalama 50'den fazla müşteri sorgusunu etkin bir şekilde yönetti ve müşteri memnuniyetini yüksek tuttu.
-
Müşteri sorunlarını %90 oranında ilk temasta çözerek operasyonel yükü azalttı.
-
Satış sonrası hizmetlerde proaktif yaklaşımlar geliştirerek müşteri sadakatini %10 artırdı.
Eğitim
Ankara Üniversitesi, İşletme Yönetimi, Lisans -- Ankara, Turkey
Eylül 2012 – Haziran 2016
Beceriler
Yönetim ve Liderlik: Ekip Liderliği, Performans Yönetimi, Çatışma Çözümü, Stratejik Planlama, Operasyon Yönetimi
Müşteri Hizmetleri: Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Müşteri Deneyimi İyileştirme, Şikayet Yönetimi, Müşteri Sadakati Programları
Operasyonel Verimlilik: Süreç İyileştirme, Kaynak Planlama, Maliyet Kontrolü, Kalite Güvencesi, Tedarikçi Yönetimi
Yazılım ve Araçlar: Microsoft Office Suite (Excel, Word, PowerPoint), CRM Yazılımları (Salesforce), Proje Yönetim Araçları
Diller: Türkçe (Anadil), İngilizce (İleri Düzey)
