Lotte van der Velden

• Telefoon: +31 6 23456789
• E-mail: lotte.vandervelden@email.com
• Locatie: Utrecht, Netherlands
• LinkedIn: lottevandervelden

Samenvatting

Jarenlange ervaring in het effectief beheren van inkomende en uitgaande communicatie voor diverse organisaties, met een focus op uitzonderlijke klantenservice en efficiënte oproepafhandeling. Bedreven in het snel en nauwkeurig doorverbinden van gesprekken en het verstrekken van essentiële informatie.

Werkervaring

Senior Telefoniste, Utrechtse Zorgcentrale -- Utrecht, Netherlands

Maart 2018 – heden

• Beheerde dagelijks gemiddeld 150+ inkomende oproepen voor een medische dienst, waarbij 95% van de oproepen binnen 30 seconden werd beantwoord.

• Trainde en begeleidde nieuwe telefonisten in protocollen voor oproepafhandeling en klantenservice, wat resulteerde in een 15% snellere inwerkperiode.

• Coördineerde de communicatie tijdens spoedgevallen, zorgend voor een snelle en accurate doorverbinding met de juiste afdelingen en hulpdiensten.

• Implementeerde een nieuw digitaal oproepsysteem, wat leidde tot een vermindering van 10% in oproeptijden en een hogere klanttevredenheid.

Antwoordservice Medewerker, Regionale Antwoordservice 'De Schakel' -- Utrecht, Netherlands

September 2014 – Februari 2018

• Beantwoordde en filterde telefoongesprekken voor meer dan 20 verschillende bedrijven en professionals, waaronder advocatenkantoren en medische praktijken.

• Verwerkte nauwkeurig berichten en stuurde deze door naar de juiste contactpersonen, met een foutenmarge van minder dan 1%.

• Bood eerstelijns klantenondersteuning en gaf basisinformatie over diensten en producten namens cliënten.

• Assisteerde bij het opstellen van oproepprotocollen en FAQ's om de efficiëntie van de dienstverlening te verbeteren.

Telefoniste, Klantcontactcentrum 'De Stem' -- Amersfoort, Netherlands

Juni 2012 – Augustus 2014

• Beheerde een druk telefooncentrale en zorgde voor een soepele stroom van inkomende en uitgaande gesprekken.

• Verstrekte algemene informatie en beantwoordde veelvoorkomende vragen van bellers.

• Registreerde nauwkeurig oproepinformatie in het CRM-systeem.

• Ontving positieve feedback van supervisors voor mijn vriendelijke en behulpzame houding aan de telefoon.

Opleiding

MBO Utrecht, MBO Niveau 3 in Secretarieel Medewerker -- Utrecht, Netherlands

September 2010 – Juni 2012

Vaardigheden

Communicatieve Vaardigheden: Actief luisteren, Duidelijke mondelinge communicatie, Klantgerichtheid, Empathie, Probleemoplossend vermogen

Technische Vaardigheden: Telefooncentralesystemen (PABX, VoIP), CRM-software, Microsoft Office Suite, Oproepregistratiesystemen, Geautomatiseerde antwoordsystemen

Talen: Nederlands (moedertaal), Engels (vloeiend), Duits (basis)

Interpersoonlijke Vaardigheden: Stressbestendigheid, Teamwork, Nauwkeurigheid, Organisatievermogen, Tijdsmanagement