Clémence Moreau

• Téléphone: +33 6 78 90 12 34
• E-mail: clemence.moreau@email.com
• Localisation: Marseille, France
• LinkedIn: clemence-moreau-pro

Résumé

Plus de 7 ans d'expérience dans la gestion efficace et courtoise de grands volumes d'appels pour diverses organisations, garantissant une communication fluide et une satisfaction client élevée. Experte dans l'utilisation de systèmes de téléphonie complexes et la coordination des demandes urgentes, avec une capacité avérée à maintenir le calme et la précision sous pression. Contribue activement à l'amélioration des processus de réception et d'orientation des appels.

Expérience Professionnelle

Opératrice de Standard Principal, Hôpital de la Timone -- Marseille, France

Mars 2019 – présent

• Géré un volume moyen de 300+ appels entrants par jour, incluant les urgences vitales et les demandes d'information médicale, avec une précision de redirection de 98%.

• Coordonné la communication interne entre les services d'urgence, les unités de soins intensifs et les médecins de garde, assurant une transmission rapide des informations critiques.

• Formé 3 nouvelles recrues aux procédures du standard hospitalier et à l'utilisation du système PABX Avaya, améliorant l'intégration et l'efficacité de l'équipe.

• Mis en place un protocole de gestion des appels en cas de crise majeure, testé et validé lors de simulations d'exercices d'urgence.

Opératrice de Service de Réponse d'Urgence, Services d'Urgence Médicale (SUM) Marseille -- Marseille, France

Août 2015 – Février 2019

• Assuré la réception et le tri des appels d'urgence 24h/24 et 7j/7, en identifiant rapidement la nature des situations et en alertant les équipes d'intervention appropriées.

• Enregistré et mis à jour les informations des patients et des incidents dans la base de données interne avec une conformité de 100% aux réglementations de confidentialité.

• Maintenu une moyenne de temps de réponse de moins de 15 secondes pour les appels prioritaires, contribuant à l'efficacité globale des opérations d'urgence.

• Interagit avec des personnes en détresse, en fournissant des instructions claires et un soutien psychologique initial selon les protocoles établis.

Standardiste / Secrétaire Médicale, Cabinet Médical du Vieux-Port -- Marseille, France

Septembre 2013 – Juillet 2015

• Géré la prise de rendez-vous et la gestion des agendas pour 5 médecins spécialistes, optimisant le flux de patients de 20%.

• Accueilli et orienté les patients, assurant une première impression positive et une information précise sur les services du cabinet.

• Répondu aux questions courantes des patients concernant les horaires, les tarifs et les procédures, réduisant les appels perdus de 15%.

• Maintenu la confidentialité des dossiers médicaux et des informations personnelles conformément aux directives RGPD.

Formation

Lycée Professionnel Saint-Exupéry, Bac Professionnel Accueil - Relations Clients et Usagers en Secrétariat et Accueil -- Marseille, France

Septembre 2011 – Juillet 2013

Compétences

Gestion de la Téléphonie: Systèmes PABX (Avaya, Alcatel-Lucent), Centrex, VoIP, Gestion multi-lignes, Transfert d'appels, Conférence téléphonique, Messagerie vocale

Service Client et Communication: Accueil téléphonique, Écoute active, Gestion des réclamations, Communication claire et concise, Gestion du stress, Empathie, Discrétion

Logiciels et Bureautique: Microsoft Office Suite (Word, Excel, Outlook), Logiciels de gestion d'appels, Bases de données clients, Internet

Organisation et Administration: Gestion des agendas, Classement, Traitement du courrier électronique, Prise de messages, Confidentialité des données

Langues: Français (Langue maternelle), Anglais (Niveau intermédiaire)