Екатерина Волкова
- Телефон: +7 921 567 89 01
- Эл. почта: ekaterina.volkova@email.com
- Местоположение: Санкт-Петербург, Россия
- LinkedIn: ekaterina.volkova
Резюме
Опыт работы более 5 лет в качестве оператора коммутатора, эффективно управляя входящими и исходящими вызовами, обеспечивая бесперебойную связь и высококачественное обслуживание клиентов. Специализируюсь на обработке больших объемов звонков, разрешении конфликтных ситуаций и поддержании профессионального имиджа компании. Успешно внедрила новую систему маршрутизации звонков, сократив время ожидания клиентов на 15%.
Опыт работы
Старший оператор коммутатора, ООО «Телеком-Сервис СПБ» -- Санкт-Петербург, Россия
Март 2020 – настоящее время
-
Ежедневно обрабатывала до 200 входящих и исходящих звонков, обеспечивая их эффективную маршрутизацию и подключение.
-
Обучала и наставляла новых операторов, повышая их производительность на 20% в течение первого месяца работы.
-
Вела записи звонков и обновляла информацию в базе данных CRM, поддерживая точность данных на уровне 99%.
-
Разработала и внедрила протоколы экстренной связи, улучшив время реагирования на критические ситуации на 10%.
-
Обеспечивала конфиденциальность информации и соблюдение регламентов обработки данных.
Оператор справочной службы, Городская справочная служба 09 -- Санкт-Петербург, Россия
Сентябрь 2017 – Февраль 2020
-
Предоставляла точную и актуальную информацию по запросам абонентов, обрабатывая в среднем 150 звонков в смену.
-
Решала сложные вопросы клиентов, используя обширную базу данных и внутренние ресурсы.
-
Внесла предложения по оптимизации базы данных, что привело к сокращению времени поиска информации на 5%.
-
Поддерживала высокий уровень удовлетворенности клиентов (95%), согласно внутренним опросам.
Образование
Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича, Бакалавр в Информационные системы и технологии -- Санкт-Петербург, Россия
Сентябрь 2013 – Июнь 2017
Навыки
Профессиональные навыки: Управление коммутатором, Маршрутизация звонков, Обслуживание клиентов, Работа с CRM-системами, Обработка больших объемов звонков, Разрешение конфликтных ситуаций, Ведение документации, Многозадачность, Работа под давлением, Телефонный этикет
Технические навыки: АТС (аналоговые и IP), MS Office (Word, Excel, Outlook), CRM-системы (Bitrix24, AmoCRM), Системы записи звонков, Базы данных
Языки: Русский (родной), Английский (средний)
