Maud van der Horst

• Telefoon: +31 6 45678901
• E-mail: maud.vanderhorst@email.com
• Locatie: Rotterdam, Netherlands
• LinkedIn: maudvanderhorst

Samenvatting

Jarenlange ervaring in klantenservice, gespecialiseerd in het leveren van uitzonderlijke ondersteuning en het oplossen van complexe klantvragen. Bewezen vermogen om klantbehoud te vergroten en de operationele efficiëntie te verbeteren door proactieve communicatie en probleemoplossing.

Toegewijd aan het creëren van positieve klantervaringen en het opbouwen van sterke klantrelaties, met een focus op servicekwaliteit en het behalen van teamdoelstellingen.

Werkervaring

Senior Klantenservice Specialist, Connect Solutions B.V. -- Rotterdam, Netherlands

Maart 2020 – heden

• Behandelde gemiddeld 60+ complexe klantvragen per dag via telefoon, e-mail en chat, met een klanttevredenheidsscore van 92%.

• Trainde en begeleidde nieuwe teamleden, wat resulteerde in een 15% snellere inwerkperiode en hogere productiviteit binnen 3 maanden.

• Identificeerde en rapporteerde terugkerende klantproblemen aan het management, leidend tot de implementatie van procesverbeteringen die de oplostijd met 10% verkortten.

• Speelde een sleutelrol in het de-escaleren van moeilijke situaties en het behouden van klanten, wat bijdroeg aan een 5% lager klantverloop.

Klantenservice Medewerker, Servicepunt Nederland -- Den Haag, Netherlands

Augustus 2017 – Februari 2020

• Verleende eerstelijns ondersteuning aan klanten met vragen over producten en diensten, met een focus op efficiënte probleemoplossing.

• Behaalde consistent de maandelijkse KPI's voor gespreksduur en aantal opgeloste vragen.

• Werkte nauw samen met het technische team om snelle oplossingen te bieden voor technische storingen, wat de klantwachttijd met 20% verminderde.

• Documenteerde klantinteracties en feedback nauwkeurig in het CRM-systeem om de servicekwaliteit te verbeteren.

Opleiding

Hogeschool Rotterdam, HBO Bachelor in Commerciële Economie -- Rotterdam, Netherlands

September 2013 – Juli 2017

Vaardigheden

Klantenservice Vaardigheden: Klantrelatiebeheer, Probleemoplossing, Klanttevredenheid, Actief Luisteren, Empathie, De-escalatie, Cross-selling, Up-selling

Communicatie: Verbale Communicatie, Schriftelijke Communicatie, Presentatievaardigheden, Interculturele Communicatie

Software & Hulpmiddelen: Zendesk, Salesforce CRM, Microsoft Office Suite, Freshdesk, Live Chat Systemen

Talen: Nederlands (Moedertaal), Engels (Vloeiend)