Екатерина Попова
- Телефон: +7 903 123 45 67
- Эл. почта: ekaterina.popova@email.com
- Местоположение: Москва, Россия
- LinkedIn: ekaterinapopova_cs
Резюме
Более 5 лет успешного опыта в предоставлении высококачественной поддержки клиентам в сфере телекоммуникаций и онлайн-сервисов. Специализируюсь на разрешении сложных запросов, повышении удовлетворенности клиентов и оптимизации процессов обслуживания. Владею навыками работы с CRM-системами и готова к работе в динамичной среде.
Опыт работы
Старший специалист по работе с клиентами, ТелекомСвязь -- Москва, Россия
Март 2021 – настоящее время
-
Обучила и наставила 5 новых сотрудников, что привело к сокращению времени адаптации на 20%.
-
Обработала более 100 обращений клиентов в день, поддерживая средний показатель удовлетворенности клиентов на уровне 95%.
-
Разрешила 90% сложных технических и биллинговых вопросов на первом контакте, снизив потребность в эскалации.
-
Внедрила новые скрипты общения, что привело к увеличению продаж дополнительных услуг на 15%.
Специалист по поддержке клиентов, ОнлайнСервис -- Москва, Россия
Сентябрь 2018 – Февраль 2021
-
Оказывала поддержку пользователям по вопросам использования платформы через чат, электронную почту и телефон.
-
Сократила время ответа на запросы клиентов на 25% за счет эффективного использования базы знаний.
-
Приняла участие в тестировании новой версии CRM-системы, предоставив ценные отзывы для улучшения функционала.
-
Помогла увеличить количество положительных отзывов клиентов на 10% за год.
Образование
Российский Экономический Университет имени Г.В. Плеханова, Бакалавр в Менеджмент -- Москва, Россия
Сентябрь 2014 – Июнь 2018
Навыки
Навыки обслуживания клиентов: Обработка запросов, разрешение конфликтов, работа с жалобами, удержание клиентов, многоканальная поддержка, проактивное обслуживание, сбор обратной связи
Технические навыки: CRM-системы (Zendesk, Bitrix24), Microsoft Office Suite, Google Workspace, IP-телефония
Межличностные навыки: Эмпатия, активное слушание, коммуникабельность, стрессоустойчивость, тайм-менеджмент, работа в команде
Языки: Русский (родной), Английский (средний)
