Merve Yıldırım

• Telefon: +90 532 987 65 43
• E-posta: merve.yildirim@email.com
• Konum: Istanbul, Turkey
• LinkedIn: merveyildirimcs

Özet

Beş yılı aşkın müşteri hizmetleri deneyimine sahip Merve Yıldırım, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak ve sorunları hızlı ve etkin bir şekilde çözmek konusunda kanıtlanmış bir başarı geçmişine sahiptir. Çağrı merkezi operasyonlarında ve şikayet yönetiminde uzmanlaşarak, müşteri sadakatini artıran ve marka itibarını güçlendiren çözümler sunar.

Yoğun çalışma ortamlarında dahi yüksek performans sergileyebilen, empati ve iletişim becerileri güçlü bir profesyoneldir. Müşteri geri bildirimlerini analiz ederek süreç iyileştirmelerine katkıda bulunma yeteneği ile bilinir.

İş Deneyimi

Kıdemli Müşteri Hizmetleri Temsilcisi, Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş. -- Istanbul, Turkey

Mart 2020 – halen

• Aylık %95'in üzerinde müşteri memnuniyeti oranıyla 200'den fazla müşteriye destek sağlandı.

• Karmaşık teknik sorunları çözerek ilk çağrı çözüm oranını %15 artırıldı.

• Yeni işe başlayan temsilcilere mentorluk yaparak eğitim süreçlerine destek verildi, ekip verimliliğini artırıldı.

• Müşteri şikayetlerinin %90'ını ilk temasta çözerek bekleme sürelerini %20 oranında azalttı.

Müşteri Hizmetleri Temsilcisi, Garanti BBVA Çağrı Merkezi -- Istanbul, Turkey

Temmuz 2018 – Şubat 2020

• Gelen çağrıları karşılayarak bankacılık ürün ve hizmetleri hakkında doğru ve eksiksiz bilgi verildi.

• Müşteri sorunlarını ve taleplerini CRM sistemine doğru bir şekilde kaydedildi, veri bütünlüğünü sağlandı.

• Hedeflenen satış ve çapraz satış hedeflerine ulaşarak bireysel performans ödülleri kazanıldı.

• Yoğun çağrı trafiği altında bile sakinliğini koruyarak profesyonel hizmet sunuldu.

Eğitim

Anadolu Üniversitesi, Halkla İlişkiler ve Reklamcılık, Lisans -- Eskişehir, Turkey

Eylül 2014 – Haziran 2018

Beceriler

Müşteri İlişkileri: Müşteri Memnuniyeti, Şikayet Yönetimi, Çatışma Çözümü, Empati, Müşteri Sadakati

İletişim Becerileri: Sözlü İletişim, Yazılı İletişim, Aktif Dinleme, İkna Becerileri, Beden Dili

Teknik Beceriler: CRM Yazılımları (Salesforce, Zendesk), MS Office Suite, Çağrı Merkezi Yazılımları

Operasyonel Beceriler: Problem Çözme, Hızlı Karar Verme, Çoklu Görev Yeteneği, Zaman Yönetimi, Ekip Çalışması

Diller: Türkçe (Anadil), İngilizce (Orta Seviye)