Sofia Ricci

• Telefono: +39 345 678 9012
• Email: sofia.ricci@email.com
• Posizione: Milano, Italia
• LinkedIn: sofia-ricci-customer-service

Profilo

Con oltre 5 anni di esperienza nel servizio clienti, ho gestito con successo un volume elevato di richieste multicanale (telefono, email, chat) per aziende leader nel settore delle telecomunicazioni e dell'e-commerce, migliorando la soddisfazione del cliente del 15%.

Specializzata nella risoluzione efficace dei problemi e nella gestione delle relazioni con i clienti, ho contribuito a ridurre i tempi di risoluzione delle chiamate del 20% attraverso l'ottimizzazione dei processi e l'applicazione di tecniche di ascolto attivo.

Sono orientata al raggiungimento degli obiettivi, motivata a fornire un'esperienza cliente eccezionale e a supportare la crescita aziendale attraverso un servizio di alta qualità.

Esperienza Professionale

Specialista Servizio Clienti Senior, E-Com Italia S.p.A. -- Milano, Italia

Marzo 2021 – presente

• Gestione di un team di 5 rappresentanti del servizio clienti, fornendo formazione e supporto per garantire il rispetto degli standard di qualità.

• Riduzione del 10% dei reclami dei clienti attraverso l'implementazione di nuove procedure di escalation e feedback.

• Aumento del 25% nella risoluzione al primo contatto (FCR) per le richieste complesse, migliorando l'efficienza operativa.

• Collaborazione con il team di sviluppo prodotto per fornire feedback sui problemi comuni dei clienti, contribuendo al miglioramento dell'usabilità della piattaforma.

Rappresentante Servizio Clienti, Telecomunica Italia S.r.l. -- Milano, Italia

Settembre 2018 – Febbraio 2021

• Fornitura di supporto tecnico e risoluzione di problemi per oltre 80 clienti al giorno tramite telefono ed email.

• Mantenimento di un punteggio medio di soddisfazione del cliente del 90% in un ambiente ad alto volume.

• Identificazione e segnalazione di tendenze nei problemi dei clienti per supportare il miglioramento dei servizi e dei prodotti.

• Gestione proattiva dei reclami e delle situazioni difficili, trasformando esperienze negative in opportunità di fidellizzazione.

Formazione

Università Cattolica del Sacro Cuore, Laurea Triennale in Scienze della Comunicazione -- Milano, Italia

Settembre 2015 – Luglio 2018

Competenze

Competenze di Servizio Clienti: Gestione reclami, Supporto tecnico, Risoluzione problemi, Ascolto attivo, Empatia, CRM, Fidelizzazione clienti, Gestione feedback

Competenze Tecniche: Zendesk, Salesforce Service Cloud, Microsoft Office Suite, Chat dal vivo, Ticketing System

Lingue: Italiano (madrelingua), Inglese (fluente), Spagnolo (intermedio)