Margaux Lemaire

• Téléphone: +33 6 12 34 56 78
• E-mail: margaux.lemaire@email.com
• Localisation: Paris, France
• LinkedIn: margaux-lemaire-csr

Résumé

Sept ans d'expérience dans la résolution de problèmes clients complexes et la gestion de relations, améliorant la satisfaction client de 20% chez Orange France. Spécialisée dans l'assistance technique et commerciale, avec une forte capacité à former de nouvelles équipes sur les procédures de service clientèle et les logiciels CRM.

Expérience Professionnelle

Représentante Senior du Service Clientèle, Orange France -- Paris, France

Septembre 2019 – présent

• Géré un portefeuille de plus de 150 clients B2C par jour, répondant à leurs demandes techniques et commerciales par téléphone et e-mail.

• Formé et encadré une équipe de 5 nouveaux représentants, réduisant leur temps d'intégration de 15% et améliorant la qualité de leurs interactions client.

• Identifié et résolu les problèmes clients complexes, augmentant le taux de résolution au premier contact de 10% sur les six derniers mois.

• Contribué à l'amélioration des scripts de service clientèle et des FAQ, réduisant le volume d'appels répétitifs de 5%.

Représentante du Service Clientèle, SFR Business -- Paris, France

Mars 2016 – Août 2019

• Fourni un support technique et commercial pour les clients professionnels, gérant jusqu'à 80 appels entrants par jour.

• Enregistré et suivi les interactions clients dans le système CRM, assurant une parfaite traçabilité des demandes et des résolutions.

• Collaboré avec les équipes techniques pour escalader les problèmes complexes et assurer une résolution rapide pour le client.

• Maintenu un score de satisfaction client moyen de 90% en résolvant efficacement les requêtes et en offrant un excellent service.

Formation

Université Paris-Sorbonne, Licence Professionnelle en Communication et Relations Client -- Paris, France

Septembre 2013 – Juin 2016

Lycée Saint-Louis, Baccalauréat en Sciences Économiques et Sociales -- Paris, France

Septembre 2010 – Juin 2013

Compétences

Compétences Interpersonnelles: Écoute active, Empathie, Communication verbale et écrite, Gestion des conflits, Négociation, Résolution de problèmes, Patience

Compétences Techniques: CRM (Salesforce, Zendesk), Microsoft Office Suite, Systèmes de ticketing, Support technique de niveau 1, Gestion de bases de données clients

Langues: Français (Langue maternelle), Anglais (Courant)